Chính sách khiếu nại

Trung tâm điện lạnh lâm quang đại cam kết trách nhiệm cao nhất trong việc tiếp nhận và xử lý các khiếu nại từ Khách hàng, đặc biệt khi phát sinh các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Khi xảy ra tranh chấp hoặc khiếu nại, chúng tôi luôn đề cao giải pháp thương lượng và hòa giải giữa các bên.

Mục tiêu của quy trình này là duy trì mối quan hệ bền vững và củng cố sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Trung tâm điện lạnh lâm quang đại. Mọi khách hàng sử dụng dịch vụ đều được đảm bảo quyền lợi hợp pháp, tuân thủ nghiêm ngặt các thỏa thuận trong hợp đồng và quy định của pháp luật hiện hành.

Quy định chung về khiếu nại

Quy trình này áp dụng cho mọi hoạt động tiếp nhận và xử lý khiếu nại tại Trung tâm điện lạnh lâm quang đại. Để đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả, Khách hàng cần tuân thủ các quy định về đối tượng, hình thức và thời hạn khiếu nại được nêu rõ dưới đây.

Đối tượng được quyền khiếu nại

Quyền khiếu nại được áp dụng cho các đối tượng cụ thể nhằm đảm bảo tính chính danh và pháp lý của yêu cầu:

  • Tổ chức hoặc cá nhân: Những bên trực tiếp đứng tên trên Hợp Đồng sử dụng dịch vụ đã ký kết với Trung tâm điện lạnh lâm quang đại.
  • Người đại diện hợp pháp: Cá nhân hoặc tổ chức được ủy quyền hợp pháp, đại diện cho người sử dụng dịch vụ chính thức do Trung tâm điện lạnh lâm quang đại cung cấp.

Các hình thức tiếp nhận khiếu nại

Trung tâm điện lạnh lâm quang đại cung cấp nhiều kênh tiếp nhận chính thức để Khách hàng có thể gửi phản ánh một cách thuận tiện nhất. Các hình thức hợp lệ bao gồm:

  • Khiếu nại trực tiếp: Khách hàng đến làm việc trực tiếp tại văn phòng công ty của Trung tâm điện lạnh lâm quang đại.
  • Khiếu nại qua Hotline: Liên hệ qua số điện thoại đường dây nóng: 0913 700 102
  • Khiếu nại qua Email: Gửi nội dung chi tiết về địa chỉ email chính thức: Salesmanager.lqd@gmail.com

Thời hạn khiếu nại hợp lệ

Để đảm bảo quyền lợi, Khách hàng cần gửi khiếu nại trong khoảng thời gian quy định. Thời hạn khiếu nại được tính là không quá 90 ngày kể từ thời điểm phát sinh vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Đối với các khiếu nại được gửi sau thời hạn 90 ngày nêu trên, Trung tâm điện lạnh lâm quang đại có quyền từ chối xem xét và giải quyết.

Quy trình các bước giải quyết khiếu nại

Trung tâm điện lạnh lâm quang đại tuân thủ quy trình 5 bước nghiêm ngặt để xử lý khiếu nại, đảm bảo mọi phản ánh được ghi nhận và giải quyết một cách công bằng và triệt để.

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) của Trung tâm điện lạnh lâm quang đại có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua các kênh chính thức. Sau khi tiếp nhận, bộ phận CSKH sẽ tiến hành kiểm tra thông tin ban đầu và gửi phản hồi xác nhận cho khách hàng trong vòng 48 giờ làm việc.

Bước 2: Xác minh và xử lý

Sau khi tiếp nhận, bộ phận CSKH sẽ chủ động kiểm tra, phân tích và giải quyết các vấn đề thuộc phạm vi quyền hạn của mình. Đối với các khiếu nại phức tạp hoặc không thuộc thẩm quyền giải quyết trực tiếp, bộ phận CSKH sẽ phối hợp và chuyển thông tin đến Phòng chuyên môn hoặc Đơn vị có thẩm quyền liên quan để xử lý.

Bước 3: Xem xét và giải quyết

Các bộ phận chức năng hoặc đơn vị chuyên môn có thẩm quyền sẽ tiến hành kiểm tra và xác minh chi tiết thông tin khiếu nại do bộ phận CSKH chuyển đến. Dựa trên kết quả xác minh, bộ phận này sẽ đưa ra kết luận cuối cùng về hướng giải quyết vấn đề.

Bước 4: Trả lời kết quả

Khi có kết quả kiểm tra và xác minh cuối cùng, bộ phận CSKH sẽ thông báo và trả lời cho khách hàng. Việc trả lời được thực hiện linh hoạt bằng nhiều hình thức: Gọi điện thoại, mời gặp trao đổi trực tiếp, gửi văn bản công văn, hoặc gửi email chi tiết.

Trong trường hợp khách hàng chưa thỏa mãn với kết quả giải quyết (Lần 1), các bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại toàn bộ thông tin khiếu nại từ đầu và tiến hành phúc đáp (Lần 2). Nếu khách hàng vẫn không đồng ý với giải quyết Lần 2 của Trung tâm điện lạnh lâm quang đại, khách hàng có quyền gửi Đơn đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc khởi kiện ra Tòa án theo quy định pháp luật.

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

Quy trình khiếu nại được xem là kết thúc sau khi hai bên đã đạt được thỏa thuận chung về hướng giải quyết. Hồ sơ liên quan đến khiếu nại sẽ được lưu trữ đầy đủ để phục vụ công tác quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Thời hạn giải quyết khiếu nại

Trung tâm điện lạnh lâm quang đại quy định thời hạn giải quyết khiếu nại cụ thể, tính từ ngày chính thức nhận được khiếu nại hợp lệ của khách hàng. Thời gian xử lý phụ thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của vấn đề:

  • Tối đa 20 ngày: Áp dụng cho các khiếu nại thông thường, không liên quan đến nhiều bên hoặc không đòi hỏi giám định kỹ thuật phức tạp.
  • Tối đa 03 tháng: Áp dụng cho các khiếu nại hoặc tranh chấp có tính chất phức tạp, cần thời gian thu thập chứng cứ, giám định hoặc làm việc với các bên thứ ba.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

Chính sách khiếu nại của Trung tâm điện lạnh lâm quang đại là quy trình chính thức để tiếp nhận, xác minh và xử lý các phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chính sách này đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng thông qua các bước giải quyết minh bạch, dựa trên nguyên tắc thương lượng và hòa giải.

Chính sách khiếu nại của Trung tâm điện lạnh lâm quang đại là quy trình chính thức để tiếp nhận, xác minh và xử lý các phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chính sách này đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng thông qua các bước giải quyết minh bạch, dựa trên nguyên tắc thương lượng và hòa giải.

Quy trình xử lý rõ ràng này giúp Trung tâm điện lạnh lâm quang đại và khách hàng đạt được thỏa thuận hiệu quả khi có vấn đề phát sinh, củng cố cam kết của chúng tôi về chất lượng dịch vụ. Việc tuân thủ chính sách khiếu nại là cơ sở để bảo vệ quyền lợi chính đáng cho cả hai bên. Chúng tôi coi mọi phản ánh là cơ hội để cải thiện và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào về quy trình hoặc cần hỗ trợ, vui lòng liên hệ trực tiếp với bộ phận CSKH của chúng tôi.